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据笔者多年的观察和调查分析发现，在安防行业，交易过程中感到不满的客户，仅有约7％会把信息回馈到企业；其余近93％会气愤地离去，而其中九成客户不会再次光临。更糟的是，由于企业员工并不鼓励投诉，大多认为投诉会对个人造成负面影响，而不是反馈，导致了这些有价值的信息最终反馈到企业决策层的仅有约2%。另外，那些满腹牢骚的客户，会告诉他身边的同行朋友：“这家公司太差了”。很快，这个负面信息就在当地市场迅速传开，后果不言而喻。

终端用户也好，企业客户也罢，随着大家对安防产品知识的逐步精通，要求企业拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供及时到位的支持等类似的需求一直在提高。所有客户都希望接听他电话的是能够以友好态度、高效快速地帮助他解决问题的专业人员；希望他与企业的每一个接触点都是愉悦的。显而易见：在安防产品技术水平、产品品质、销售渠道、价格差异等趋于同质化的市场环境下，服务已不再是广大安防企业的一项运营成本、也不是产品免费的附加值，而是企业利润点和竞争优势所在。在这样的大环境下，企业需要对什么是优质的客户服务进行重新定义；需要让销售人员从商务服务向技术专员（顾问行销）转型，直接、快速、准确满足客户的诉求；需要为重要的核心客户提供增强型的全面服务；需要让服务品牌化，进而赢得市场。以下是笔者对安防产品服务的一些浅见，供大家参考。
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当前，安防技术正朝着网络化、数字化、集成化、智能化发展，安防企业正在从传统的产品供应商向集技术、产品、方案、系统集成、服务等为一体的综合安防企业演变。纵观2010年的全球安防市场，数字高清已成为主角。如何把握机遇，在数字化和高清化大潮中积极创新，推出精品，成为抢占未来市场的关键。未来产品的创新，多是这一趋势的体现，安防企业应该怎样使顾客满意，实现持续创新，这就要求安防企业必须找到一种新的营销方法作为发展指导，使得安防企业能在竞争中保持优势。

　　安防企业提供的产品就是服务

　　安防企业寓管理、经营于服务之中，安防企业出售的产品就是服务。在安防行业管理发展的30多年历史过程中，不少安防企业经历了从“管理型”到“服务型”的深刻变化。因此，安防企业应该依据“服务”这个产品的特殊性引入安防服务营销理念，进行服务营销，建立和提高顾客的满意度和忠诚度。
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